| Uma boa parte dos problemas do mundo estaria resolvida se simplesmente fôssemos capazes de praticar a empatia. Não é fácil. O se colocar no lugar do outro requer o mÃnimo de maturidade e evolução que exige sacrifÃcios para se alcançar. O preço a ser pago está intimamente ligado e é diretamente proporcional ao tamanho do orgulho pessoal (aquele dos sete pecados capitais).
No ambiente mercadológico as coisas não são diferentes e o orgulho muitas vezes predomina, principalmente na relação clientes e gestores. Somos clientes exigentes e gestores nem sempre excelentes, com o “foco do cliente” claro em nossas mentes. Entendo que é papel do gestor assumir a responsabilidade da relação da empresa com os clientes, apesar desse trabalho estar delegado a cada componente da sua equipe. Talvez, até inconscientemente, pensamos que a cabeça do cliente tem um tamanho diferente da cabeça de um gestor e por isso, ainda que sejamos a mesma pessoa, não conseguimos alternar os dois bonés. Acreditamos piamente que nós e nossa organização somos os melhores em tudo o que fazemos. Ao pensarmos assim, nos damos o direito de criticar de maneira incisiva os produtos de nossos concorrentes. Não que não devêssemos fazê-lo quando necessário. É uma obrigação nossa para com a sociedade, para com o próximo, assumirmos o papel de guardiões da qualidade para que outros seres humanos não passem pelo que à s vezes passamos em balcões de lojas, restaurantes, bares, SACs, entre outros locais de penitência que nos permitimos freqüentar de vez em quando. É que se olhássemos para dentro das nossas empresas, verÃamos o quanto ainda temos que caminhar nesse sentido. Talvez tudo mudasse se nos colocássemos no lugar dos nossos clientes e nos perguntássemos: Será que estarÃamos satisfeitos se fôssemos consumidores dos nossos produtos? A maioria dos gestores é complacente quando olham para os próprios umbigos e encontram desculpas para coisas que jamais perdoariam se estivessem do outro lado, como clientes. Vale a pena pensar: Nós não fazemos isso? Alguns presidentes de empresas já despertaram para essa salutar troca de bonés. Vão até a sua central de atendimento para ouvir os clientes e buscam, através da empatia, entende-los e resolver os seus problemas. Colocam o boné de clientes para entender e o boné de gestor para resolver os problemas rapidamente. Esses, talvez, já começam a descobrir o caminho para o paraÃso. |
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Edimilson, Muito bom o texto e realmente eu já vi muitos comentarios de pessoas que lidam com cliente e não tem a minima empatia. Temos muito serviço neste sentido.
Humberto